Gestor de Incidentes

Vive la experiencia SONDA 

¡Aquí transformas tu carrera!

¿Por qué ser parte de SONDA?

En SONDA vivirás una experiencia de trabajo con diversas oportunidades de desarrollo personal y profesional.

Un excelente lugar para aprender y contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas por medio de la tecnología.   

Buscamos un Gestor de Incidentes quiera aprender y transformar su carrera. 

En esta función tendrás que:

-Analizar los problemas reportados y definir las acciones tendientes a disminuirlos.

-Analizar cargas de trabajo por técnico y determinar acciones para mejor distribución de las cargas y/o atención de nuevos servicios.

-Definir acciones tendientes a mejorar los tiempos de atención y calidad de servicios prestados tanto en Bogotá como en las ciudades.

-Diseñar, armar y poblar una base de datos de conocimiento.

-Escalar y coordinar actividades con el Coordinador del servicio.

-Ejecutar acciones tendientes a aumentar el porcentaje de servicios solucionados telefónicamente.

-Implementar acciones tendientes a incrementar la asistencia remota a usuarios.

-Fomentar el uso del software Microsoft Service Manager como herramienta de reporte, control y asignación de servicios de soporte.

-Canalizar las solicitudes de incidentes y requerimientos de impresión al técnico residente del Outsourcing de impresión.

-Generar los reportes mensuales de Servicio y Cumplimiento de ANS.

-Establecer equipo de trabajo para incidentes mayores.

- Gestionar las comunicaciones asociadas a los incidentes mayores.

- Monitorear el diagnostico, solución y restauración de los incidentes.

- Notificar al usuario la atención y avance de incidentes mayores.

- Es el responsable de la ejecución temporal, según las actividades ejecutadas por el gestor de problemas.

- Actualizar y sugerir actualizaciones en la KB.

- Análisis de data de los casos con el fin de detectar incidentes recurrentes para postular posibles problemas.

- Trabajar en conjunto con la gestión de problemas.

- Es el responsable de dar la trazabilidad de los incidentes de inicio a fin.

Ideal si cuentas con:  Ingeniero graduado de una Universidad conocida en el medio.

2.Conocimiento y experiencia mínima de 3 años en las mejores prácticas de ITIL y que cuente con la certificación ITIL vigente.

3.Experiencia mínima de 3 años en: manejo de proyectos de sistemas (planeación de actividades, definición de prioridades, asignación de recursos, medición de tiempos, escalamiento de problemas), soporte y atención a usuarios, PCs y software Microsoft asocdo, MACs y software asociado.

4.Conocimientos básicos de redes.

5. Certificación ITIL(R) Foundations v3 Requerida

6. Conocimientos en MS project y experiencia en Planeación de proyectos. 

7. Conocimientos y manejo avanzado en la Suite de Office especialmente Excel y Word

Y mucho mejor si destacas por:  

-Experiencia mínima de 3 años de experiencia profesional.

Proactividad y Flexibilidad

Orientación a Resultados, liderazgo, trabajo en equipo

Habilidades de comunicación verbal y escrita

Horario: Lunes a Viernes de 7:00 AM a 5:00 pm y de ser necesario los sábados dando cumplimiento a las 46 hora

Contrato: Indefinido

Modalidad: Presencial

Ciudad: Bogotá

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#LI-ONSITE